지금까지 통신사 매장에 가면 긴 대기 줄에 번호표 뽑고, 직원이 바쁘게 뛰어다니는 모습이 익숙했죠. 하지만 9월부터는 풍경이 확 달라질 전망이에요. 상담 내용을 AI가 자동 분석해주고, 매장 도착 전에 이미 필요한 안내를 받고, 직원은 AI 비서의 도움을 받아 더 전문적으로 응대하는 시대가 열리거든요.
SK텔레콤이 8일 T월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입한다고 공식 발표했어요. 매장 탐색부터 대면 상담까지 고객 경험 전 과정에 AI를 접목하는 게 핵심 골자예요. 9월부터는 매장용 AI 에이전트가 첫선을 보이고, 2027년까지 온라인 T월드에 ‘맞춤형 매장 검색 기능’도 추가될 예정이에요.
고객 입장에서 가장 먼저 체감할 변화는 투명해진 매장 정보예요. SK텔레콤은 지난 6월부터 T월드 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점을 공개하고 있어요. 이 별점은 음성인식(STT) 기반 AI 콜 서비스로 측정한 실제 고객 만족도라, 단순한 홍보성 리뷰와는 성격이 달라요. 이용자가 원하는 조건 — 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 — 을 입력하면 최적의 매장을 골라주는 검색 기능도 준비 중이고요.
대면 상담도 똑똑해져요. 현재 전국 약 300개 매장에서 시범 운영 중인 ‘안심 상담 녹음’은 AI가 상담 내용을 자동 분석·요약해줘요. “뭐라고 했더라” 하고 기억이 가물가물할 걱정이 줄어드는 셈이죠. 사전 방문 예약 서비스도 활성화할 계획이라, 고객이 미리 방문 목적을 알려주면 매장이 필요한 안내를 준비해둔 상태에서 바로 맞춤형 상담을 시작할 수 있어요.
여기서 끝이 아니에요. SK텔레콤은 매장을 운영하는 대리점주와 T크루에게도 전용 AI 에이전트를 제공해요. 9월 시범 도입되는 대리점주용 에이전트는 매장의 강점·약점 진단, 경쟁 매장 비교 분석, 인력 운영 최적화 등 데이터 기반 컨설팅을 해주는 ‘종합 매장 관리 솔루션’이에요. 하반기 중 도입될 직원용 에이전트는 상담 중 실시간 업무 지식 답변은 물론, 개인별 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향까지 알려주는 코치 역할을 해요.
구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅본부장은 “T월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것”이라고 강조했어요.
이번 발표는 통신사들의 AI 전략이 데이터센터와 B2B에 치우쳐 있던 흐름에서 한 걸음 더 나아간 거예요. SK텔레콤은 7월 초 15GW 규모 AI 데이터센터 구축 계획을 발표한 데 이어, 이제는 소비자와의 접점인 오프라인 매장까지 AI로 재편하겠다는 그림을 그리고 있는 거죠. 유영상 SK텔레콤 사장이 올해 초부터 “AI 컴퍼니로의 전환”을 강조해온 만큼, 통신 인프라에서 AI 데이터센터, 그리고 이제는 오프라인 고객 경험까지 AI 전환의 폭을 넓히는 행보로 읽혀요. KT가 연내 5조원 규모 AIDC 투자를 예고하고, LG유플러스도 AI 전환에 속도를 내는 상황에서, 실제 고객이 발로 느낄 수 있는 영역에서의 차별화가 통신 3사 AI 경쟁의 새로운 기준점이 될 가능성이 높아 보여요.
- 원문: ZDNet Korea — SKT, 오프라인 매장에 AI 적용…9월부터 전용 에이전트 도입
- 작성: sw4u 9시뉴스 안나영 / 2026-07-08 09:00